JAKARTA, TEUsWorld — Keluhan pengguna jasa merupakan alarm penting dalam bisnis kepelabuhanan. Antrean truk, perlambatan receiving maupun delivery, hingga gangguan operasional patut menjadi bahan evaluasi. Namun, dalam industri yang kinerjanya memiliki parameter terukur, kondisi sesaat belum dengan sendirinya menjadi kesimpulan atas performa sebuah terminal.
Service Level Agreement (SLA) dan Service Level Guarantee (SLG) pada dasarnya merupakan instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan. Karena itu, ketika muncul pertanyaan mengenai menurunnya performa terminal, pengujiannya semestinya bergerak dari persepsi menuju data: indikator apa yang mengalami deviasi, seberapa besar penyimpangannya, berapa lama berlangsung, serta bagaimana kemampuan operator dalam memulihkan pelayanan.
Diskursus tersebut kembali relevan menyusul dinamika operasional di Terminal Petikemas (TPK) Koja, Tanjung Priok. Sejumlah pengguna jasa dan asosiasi menyoroti kelancaran receiving dan delivery, sementara pengelola terminal mengakui adanya gangguan operasional dalam periode transisi sumber daya manusia operator Rubber Tyred Gantry Crane (RTG).
Suara pengguna jasa tentu penting. Perusahaan trucking, eksportir maupun importir merupakan pihak yang merasakan langsung konsekuensi ketika siklus pelayanan mengalami perlambatan.
Namun pertanyaan yang sama pentingnya adalah: apakah antrean dan gangguan dalam periode tertentu cukup untuk menyimpulkan bahwa SLA/SLG sebuah terminal mengalami penurunan?
SLA/SLG Harus Terukur
Dalam operasi terminal peti kemas, performa pelayanan tidak diukur melalui satu indikator.
Produktivitas bongkar muat, waktu pelayanan kapal, truck round time, utilisasi lapangan, kesiapan peralatan hingga kemampuan melakukan recovery setelah gangguan merupakan sejumlah parameter yang dapat digunakan untuk membaca kondisi terminal secara lebih utuh.
Dengan pendekatan tersebut, gangguan temporer dapat dibedakan dari penurunan kualitas pelayanan yang bersifat struktural.
Antrean kendaraan merupakan fakta lapangan yang harus diperhatikan. Tetapi untuk menghubungkannya secara langsung dengan kegagalan SLA/SLG diperlukan pembuktian melalui data operasional dan periode observasi yang memadai.
Terlebih, terminal bukan satu-satunya mata rantai dalam pergerakan peti kemas.
Arus barang melibatkan perusahaan pelayaran, operator terminal, freight forwarder, eksportir-importir, trucking, depo peti kemas, proses kepabeanan dan karantina hingga jaringan jalan.
Gangguan pada salah satu mata rantai dapat menimbulkan efek pada titik lainnya. Sebaliknya, gangguan produktivitas di dalam terminal juga dapat memperpanjang waktu siklus kendaraan.
Karena itu, menentukan sumber hambatan membutuhkan root-cause analysis, bukan semata-mata melihat titik terjadinya antrean.
Kritik Perlu Bertemu Data
Asosiasi pengguna jasa tetap memiliki posisi strategis dalam menyampaikan aspirasi anggotanya. Keluhan dari perusahaan trucking, eksportir maupun importir merupakan masukan penting bagi operator terminal.
Namun kritik akan memiliki bobot lebih kuat ketika dipertemukan dengan parameter pelayanan yang dapat diverifikasi.
Berapa rata-rata waktu pelayanan truk sebelum dan selama gangguan? Apakah produktivitas bongkar muat kapal ikut mengalami deviasi? Bagaimana kesiapan peralatan? Dan seberapa cepat pelayanan kembali pada kondisi normal?
Pertanyaan tersebut penting agar diskursus mengenai pelayanan pelabuhan tidak berhenti pada pertukaran persepsi.
Jika indikator menunjukkan bahwa pelayanan berada di bawah standar, operator tentu berkewajiban untuk melakukan koreksi. Sebaliknya, apabila data menunjukkan bahwa pelayanan telah kembali normal, fakta tersebut juga semestinya mendapat ruang yang setara.
Transparansi data pada akhirnya menjadi kepentingan bersama.
Bagi pengguna jasa, data memberikan dasar yang lebih kuat untuk melakukan evaluasi. Bagi operator, data menjadi instrumen untuk menunjukkan performa sekaligus mengidentifikasi bagian pelayanan yang memerlukan perbaikan.
Dinamika TPK Koja dengan demikian dapat menjadi momentum untuk mendorong pembicaraan yang lebih luas mengenai bagaimana performa terminal peti kemas seharusnya dievaluasi.
Gangguan tidak perlu ditutupi dan keluhan tidak semestinya diabaikan. Tetapi kesimpulan mengenai SLA/SLG juga perlu diletakkan secara proporsional berdasarkan indikator yang dapat diuji.
Sebab dalam industri pelabuhan, pertanyaan terpenting bukan siapa yang paling keras menyampaikan keluhan atau siapa yang paling cepat memberikan bantahan.
Yang lebih relevan adalah: apa yang terjadi, indikator apa yang terdampak, apa akar persoalannya, dan seberapa cepat pelayanan kembali normal?
Keluhan adalah alarm. Data yang mengujinya.
— TEUsWorld
About the Author
